Les clients souhaitent obtenir un meilleur service à la clientèle...

La qualité du service à la clientèle connaît un déclin soutenu.¹

Qu’il soit causé par une interaction frustrante auprès d’un centre d’appels, par une procédure virtuelle inefficace ou même par une absence de réponse sur un outil de clavardage, le creux historique de la satisfaction de la clientèle s’explique par de nombreux facteurs, notamment par le passage au télétravail et au modèle de travail hybride.

Nous avons donc tenté de comprendre les sentiments des consommateurs à l’égard des interactions menées auprès d’équipes en télétravail ou en mode hybride ainsi que de découvrir ce que les entreprises peuvent faire pour rehausser l’expérience de leur clientèle. Ainsi, un sondage, parrainé par Ricoh, a été mené par The Harris Poll et a interrogé 2 000 adultes. Voici ce qu’il a révélé :

• Près de la moitié des répondants (49 %) ont admis avoir observé une baisse du niveau de service à la clientèle offert lors des interactions en ligne, au téléphone ou en séance de clavardage depuis que de plus en plus d’employés des domaines du commerce, des soins de santé et des banques sont passés au travail hybride ou au télétravail.

• De même, un peu moins de la moitié des répondants (47 %) croient que les employés travaillant à distance ou en mode hybride sont moins susceptibles d’offrir un service exceptionnel à leurs clients.

• Plus de la moitié des répondants (54 %) croient que le passage au travail hybride dans divers secteurs a entraîné un déclin global de l’expérience client.

Travail hybride : un paradoxe pour les clients?

Même si le niveau de service à la clientèle qu’ils reçoivent de la part d’employés à distance ou en mode hybride se détériore, près de 4 répondants sur 5 admettent que ces modèles offrent un meilleur équilibre entre le travail et la vie personnelle pour les employés. En fait, les personnes ayant le statut d’employé sont plus susceptibles d’être d’accord avec cet énoncé (82 %) que ceux qui ne l’ont pas (75 %).

Qu’est-ce que cela signifie?

Bien que près de la moitié des consommateurs interrogés ait admis être déçus par le niveau de service à la clientèle offert actuellement par des employés à distance et en mode hybride, ils reconnaissent la valeur et l’importance de ces modes de travail sur le bien-être de leurs pairs et de la société en général.

En fait, 73 % d’entre eux croient que les entreprises devraient faciliter le travail hybride et le télétravail pour les employés.

Nous savons que le travail hybride est là pour de bon, voici donc les suggestions révélées par le sondage :

Mettre en place des cadres de travail et des procédures garantissant la précision, la conservation et la sécurité de l’information personnelle.

Près de 9 consommateurs sur 10 croient que les organisations doivent exercer un meilleur contrôle sur la précision, la conservation et la sécurité de l’information personnelle. Dans tous les secteurs, les données des clients sont recueillies dès que l’occasion se présente. Qu’il s’agisse d’adresses de correspondance, d’information relative aux paiements, d’ordonnances ou même de préférences de communications, les données peuvent forger ou ruiner les moments personnalisés qui façonnent l’expérience des clients.

Il est important de maintenir la connexion entre les équipes en télétravail ou en mode hybride et l’information des clients en faisant appel aux solutions de gestion de contenu intelligente appropriées. En plus de faciliter le stockage, l’accès et le partage numériques de documents de partout, ces outils possèdent également des capacités sophistiquées d’automatisation des procédures et des flux de travaux et favorisent des pratiques rigoureuses de gestion des dossiers.

Notre recommandation

Les outils comme les solutions de gestion de contenu intelligente ou la plateforme d’affaires intelligente de Ricoh rationalisent le flux d’information circulant entre les divers services et dotent les équipes de première ligne d’un accès simple et centralisé aux données essentielles et aux procédures clés, et ce, de partout.

Découvrez-en davantage sur notre portefeuille de solutions pour trouver les outils idéaux pour votre organisation >

Investir dans plus de formations rehaussant la sensibilisation à la sécurité et portant sur des solutions de prévention en matière de cybersécurité pour protéger les données des consommateurs.

Les secteurs des soins de santé, des finances, de l’assurance et du commerce, qui sont les principales cibles de cyberattaques, des millions de consommateurs courent le risque d’être touchés par des brèches de données ou l’ont déjà été. Il n’y a donc rien d’étonnant au fait que 87 % des répondants aient indiqué que les organisations faisant appel au télétravail et au travail hybride devraient investir dans des formations sur les solutions de cybersécurité et de prévention. Pour bon nombre de consommateurs, l’expérience client ne se résume pas qu’à la prestation de service ou à la résolution de problèmes, elle doit également servir à bâtir une confiance.

Il est évident que les brèches de données touchant les données de clients portent atteinte à la réputation d’une entreprise, mais elles nuisent également à l’expérience client et, de ce fait, à la rétention de la clientèle. La meilleure façon d’obtenir la confiance des clients est de faire tout ce qui est en notre pouvoir pour renforcer les défenses assumées par les employés en les outillant des solutions de confinement les plus performantes. Pour ce faire, il est essentiel d’offrir aux employés une formation continue et régulière de sensibilisation à la sécurité et de les doter d’un filet de sécurité, comme une solution de confinement des rançongiciels qui freine le chiffrement des données dans les secondes suivant une brèche.

Notre recommandation

Solidifiez votre posture de sécurité grâce à des solutions qui offrent une protection complète à vos données et à celles de vos clients.

Acquérir davantage d’outils de collaboration comme des solutions de vidéoconférence, des écrans d’affichage plats interactifs et d’autres types d’outils qui maintiennent la connexion entre les gens.

Les rapports humains sont aussi importants qu’ils l’ont toujours été pour l’expérience client, et les consommateurs reconnaissent que la technologie peut grandement y contribuer. Dans le cadre de notre sondage, 83 % des répondants ont dit croire que les organisations faisant appel au télétravail et au travail hybride devraient investir pour obtenir davantage d’outils de collaboration et d’autres logiciels qui maintiennent la connexion entre les gens.

Pensons, par exemple, à l’outil de collaboration Teams de Microsoft. Au sein d’importantes organisations des domaines des assurances ou des services bancaires, cette application permet de mettre en contact l’agent du centre d’appels situé dans une ville avec les équipes intermédiaires et administratives situées dans une autre ville en seulement quelques minutes pour faciliter les recours hiérarchiques, les renouvellements ou les demandes complexes.

Notre recommandation

Des solutions intégrées, comme la solution Work Anywhere de Ricoh, permettent aux employés de travailler ensemble de manière productive et sécuritaire de partout, en tout temps, et depuis tous les types d’appareils.

Conclusions à l’égard de l’expérience client au sein du monde du travail hybride

Si elles souhaitent offrir une expérience client exceptionnelle, les organisations doivent s’assurer d’outiller leurs équipes de première ligne. Les clients savent reconnaître les marques qui parviennent à offrir un bon service à la clientèle même si leurs employés travaillent en mode hybride, et ils délaissent celles qui n’y arrivent pas.