Étude de cas : Un détaillant national de pièces automobiles améliore son flux d’information

Gagner la fidélité des clients en rendant l’information disponible et accessible.

À propos du détaillant national de pièces automobiles

En tant que détaillant national de pièces automobiles, cette organisation gère de nombreux centres de distribution, centres de service et magasins de détail.

Défi

Un détaillant de pièces automobiles qui a connu du succès a continué d’ouvrir des magasins, ce qui signifie qu’il fallait gérer plus de pièces, servir plus de clients et remplir plus de documents. Les centres de distribution géraient certaines fonctions pour les magasins, y compris les ventes, les retours, les notes de débit, les crédits et les marchandises retournées. Pour créer des bons de travail, les employés remplissaient des formulaires papier, numérisaient les documents et les envoyaient aux centres de distribution par courriel.

Au fur et à mesure que l’entreprise se développait, la quantité de courriels atteignait plus de 2,1 millions par mois, ce qui entraînait des retards dans les transactions, car les informations critiques étaient en attente dans les boîtes de réception. D’autres défis ont affecté le service à la clientèle et les opérations commerciales :

Les employés passaient jusqu’à 80 % de leur temps à chercher de l’information.
Les services TI passaient trop de temps à gérer les problèmes de bande passante.
Les informations saisies manuellement entraînaient des problèmes d’exactitude, des données manquantes et des bons de travail redondants.
L’absence d’une piste de vérification normalisée rendait difficile le suivi des bons de travail.
Il était difficile de faire l’inventaire.

Solution

Après avoir travaillé avec nous depuis les 15 dernières années, le détaillant était ouvert à nos idées pour la gestion de documents numériques et l’automatisation des procédures d’affaires.

La première étape consistait à comprendre ce qui se passait. Nous avons donc observé et évalué les processus de travail pendant deux semaines. Ensuite, nous avons mis en œuvre nos recommandations :

Une procédure électronique pour recueillir des informations telles que les commandes et les retours générés dans les magasins et les centraliser dans les centres de service.
L’intégration de nouvelles procédures de flux de travaux numériques dans les systèmes de première ligne et administratifs existants, y compris la gestion de contenu d’entreprise.
Un tableau de bord dans le nuage qui permet à chacun de faire le suivi des commandes et de voir les mêmes informations les plus récentes.

Résultat

Les nouveaux flux d’informations numériques s’intègrent parfaitement aux applications d’affaires de première ligne et administratives, sans avoir besoin de remplacer intégralement l’infrastructure. Les employés sont beaucoup plus efficaces — 20 % plus productifs d’après la première estimation — parce qu’ils peuvent :

Interagir avec les spécialistes de l’inventaire ou de la facturation, car tout le monde peut extraire des informations pertinentes en un clic ou deux.
Trouver l’information dont ils ont besoin sans avoir à chercher à travers des piles de papier et de nombreux courriels.
Accélérer les décisions liées aux demandes des clients et aux litiges.
Compter sur la réception de formulaires complets et précis de la part de leurs collègues.

De plus, le personnel TI ne passe plus de temps sur les boîtes de réception et les serveurs de réseau qui étaient auparavant encombrés de courriels. Et les clients sont heureux, car ils peuvent obtenir un retour d’information instantané concernant leurs commandes et leurs retours.

En se basant sur la réduction des redondances et des conjectures, le détaillant prévoit réduire les coûts d’exploitation de 15 millions de dollars sur une période de trois ans.

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