Étude de cas : Parisi House

Ricoh stabilise un réseau et suscite la confiance d’un petit organisme à but non lucratif.

À propos de Parisi House

Établi en 1994 à Santa Clara (Californie), Parisi House est un centre de traitement résidentiel de la toxicomanie à but non lucratif conçu pour aider les femmes ayant des enfants. L’établissement unique est muni de 42 lits et offre des services de logement et de traitement aux mères et à leurs enfants pendant jusqu’à six mois.

« Ricoh nous a véritablement écoutés et nous a offert des services TI complets. Il nous a rapidement présenté une proposition exposant en détail les lacunes de notre réseau et les solutions qu’il pouvait nous offrir. Nous avons été fort impressionnés. »
Directeur général
Parisi House

Défi

Parisi House avait depuis longtemps été insatisfait du service offert par son fournisseur de services TI. En tant que petit organisme, il se sentait souvent négligé au profit des autres clients du fournisseur. Cela transparaissait dans plusieurs aspects, notamment :

Des délais de réponse excessifs;
L’absence d’échéanciers précis pour la résolution des problèmes;
La suspension fréquente des projets;
L’imprévisibilité des coûts;
Le manque de communication.

Parisi House avait manifestement besoin d’une meilleure ressource. Il lui fallait également un fournisseur qui saurait exploiter au mieux le modeste budget d’un organisme sans but lucratif.

Au départ, nous avions fourni à Parisi House une imprimante multifonctions (MFP). Toutefois, lorsque notre chargé de compte a pris connaissance des difficultés qu’éprouvait l’organisme, on a fait appel aux services TI de Ricoh pour trouver une solution qui allait répondre aux besoins de l’organisme tout en respectant son budget. Nous avons collaboré avec son équipe pour établir une structure de prix abordable qui lui offrirait la technologie et les services nécessaires pour assurer le bon fonctionnement de l’installation.

Solution

Nous avons d’abord effectué une évaluation de l’état de santé du réseau afin de cibler ses faiblesses pour ensuite déterminer comment les corriger.

Nous avons appliqué les solutions suivantes en fonction des résultats obtenus :

Surveillance à distance et soutien technique en tout temps;
Médiation à distance;
Mise à jour d’antivirus et de logiciel anti-programme malveillant;
Mise à jour de système d’exploitation;
Gestion d’appareil par utilisateur final;
Administration et rapports de base des serveurs et des applications.

Lorsque Parisi House a été obligé de repousser ses plans pour un nouveau serveur de sauvegarde en raison de questions budgétaires, nous avons établi un processus temporaire pour la sauvegarde des fichiers jusqu’à ce qu’il a pu se permettre une solution permanente.

Afin de rattraper les retards causés par le précédent fournisseur de TI, nous avons travaillé soirs et fins de semaine pour garder un bon rythme tout en évitant de déranger le travail de Parisi House durant la journée.

Les délais de réponse excessifs étant une préoccupation majeure pour l’organisme, nous avons affecté à son compte un spécialiste de services de TI particuliers. Nous avons aussi effectué une étude détaillée du site afin de permettre à un autre spécialiste du centre CORE des TI de Ricoh d’intervenir au besoin.

Afin de répondre aux préoccupations du personnel, nous avons organisé des réunions mensuelles durant les trois premiers mois du contrat et nous avons effectué des évaluations trimestrielles par la suite.

Résultats

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Le passage aux services TI de Ricoh a eu un effet immédiat sur les activités de Parisi House.

Les problèmes sont moins fréquents et nous réagissons rapidement lorsqu’ils surviennent. Le spécialiste affecté à l’organisme est même reconnu pour son engagement en dehors de son horaire de travail. D’ailleurs, il prend le temps de former les employés même lorsque cela déborde du cadre de sa visite. Grâce au bon fonctionnement de son réseau, Parisi House travaille maintenant de concert avec nous pour trouver une solution permanente concernant la sauvegarde de ses fichiers qui comprend une sauvegarde principale sur place ainsi qu’une sauvegarde secondaire basée sur le nuage par souci de redondance.

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