Taux de recommandation net
En tant qu’organisation, « l’orientation client » est l’une des cinq valeurs fondamentales de Ricoh et le récent TRN de 74 reflète les efforts déployés à l’échelle de l’entreprise de vivre cet idéal. Ricoh se consacre à fournir le meilleur service aux clients possible et à s’assurer que cette mentalité « d’orientation client » se répand à tous les aspects de l’entreprise, soit à l’interne ou à l’externe.
Ricoh Canada: Taux de recommandation net record de 74 %
Récemment, Ricoh Canada a atteint un taux de recommandation net (TRN) record de 74; un taux qui aligne Ricoh avec les leaders dans de nombreuses autres industries qui utilisent le TRN comme métrique pour mesurer l’orientation client.
Le taux de recommandation net est basé sur les commentaires provenant directement des clients et mesure la probabilité qu’ils recommandent les produits et services d’une entreprise sur leur marché respectif. Les taux varient entre -100 % et + 100 % avec des taux de 50 et plus considérés comme un niveau de rendement de « classe mondiale ». À titre d’exemple de comparaison, l’excellence en TRN se retrouve dans de nombreuses industries avec des organisations chefs de file axées sur les clients comme Apple à 57 %, JetBlue à 54 %, Amazon.com à 51 % et Marriott à 49 %*.
« Étant donné que notre objectif est de fournir de l’expertise sur le nouveau monde du travail, et notre leadership par rapport à l’innovation des méthodes de travail, il est tout à fait normal que nous déployions énormément d’efforts pour comprendre les attentes des clients – et pour répondre et dépasser encore plus ces attentes. Le TRN est un bon outil qui nous permet de voir si nous le réussissons »
affirme Eric Fletcher,
vice-président, Marketing
chez Ricoh Canada
Bien sûr, il y a toujours des occasions d’améliorations. Ce taux de recommandation net exceptionnel représente un instantané et en continuant à surveiller nos progrès – en restant continuellement en contact avec notre base de clients et en testant à plusieurs reprises la métrique du TRN, Ricoh peut identifier les domaines de forces et de faiblesses et intervenir rapidement au besoin.
À tous les clients à l’échelle du Canada qui ont pris le temps de participer au sondage de satisfaction, un gros merci de l’équipe Ricoh!
*Net Promoter Score Benchmark Study - Qualtrics XM Institute 2018