Utiliser la vélocité des données pour offrir une meilleure expérience client

Les données d’entreprise ou les données personnelles sont ce à quoi nous pensons en premier lorsque nous réfléchissons à notre manière de les utiliser, de les partager et de les protéger. La vélocité des données, définie comme la vitesse à laquelle les données sont créées, distribuées et recueillies, n’a jamais été aussi élevée. L’IDC prévoit que la croissance globale des données atteindra 221 zettaoctets d’ici 2027, dont une hausse de 64 zettaoctets en 2022, représentant un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 28,2 %.¹ D’ici 2026, 7 pétaoctets de données seront créés chaque seconde. Pourtant, 42 % des données des entreprises sont sous-utilisées², ce qui signifie que les organisations croulent toujours sous les données.

Les clients veulent l’information, et ils la veulent rapidement. La lenteur des temps de réponse, les procédures manuelles et le manque d’information sont considérés comme archaïques. Pendant ce temps, nous nous attendons à ce que la technologie fonctionne sans problème et à ce que les applications soient interopérables. Donc, comment les mégadonnées peuvent-elles améliorer l’expérience client? La réponse réside dans la capacité à accéder à ces données et à les utiliser efficacement, ce qui nécessite de la flexibilité afin de s’adapter et de changer de manière créative.

Selon Forrester, les clients sont 2,4 fois plus susceptibles de rester loyaux lorsque les entreprises résolvent leurs problèmes plus rapidement;³ et habituellement, vous avez besoin d’information ou de données pour comprendre les problèmes. Offrir de la vélocité des mégadonnées peut faire pencher la balance vers l’innovation, la confiance et la rentabilité.

Les questions que nous devons nous poser se résument ainsi :

1. Comment pouvons-nous libérer et utiliser les données que nous avons?

2. Comment pouvons-nous augmenter la vélocité de nos données afin de livrer de l’information précise et pertinente qui influence positivement nos clients?

Pourquoi la vélocité des données est-elle essentielle au succès d’une entreprise?

Lorsque les entreprises peuvent utiliser l’information des clients rapidement et efficacement, elles ouvrent la porte à :

• une meilleure compréhension des problèmes des clients

• l’établissement d’une loyauté envers la marque au moyen d’expériences plus personnalisées

• l’avancement des clients dans leur projet d’achat par des interactions authentiques et rapides

• l’anticipation des besoins futurs des clients.

L’amélioration de la vélocité de vos données peut mener à des décisions d’achat plus rapides, à de la flexibilité dans le développement et l’innovation de nouveaux produits ainsi qu’à l’obtention de résultats financiers positifs. Elle peut également avoir un effet sur les initiatives d’affaires principales, comme la durabilité environnementale et la gouvernance, la pénétration de nouveaux marchés et l’expérience des employés.

Déverrouiller l’accès aux données importantes avec les plateformes d’affaires intelligentes

En gardant en tête la vélocité et l’agilité, comment les mégadonnées peuvent-elles améliorer l’expérience client? La première étape nécessite habituellement une plateforme d’affaires intelligente pour libérer les données piégées, qui comprend souvent un traitement de documents intelligent (numérisation et saisie), une automatisation des flux de travaux et des solutions de gestion de contenu.

Les entreprises ont besoin de données structurées et exploitables pour propulser les applications d’automatisation afin que ces outils puissent convertir l’information dans le bon format. Puisque 90 % des données ne sont pas structurées, rendre celles-ci interrogeables et exploitables est la première étape pour atteindre la vélocité des mégadonnées et pour se rapprocher d’une meilleure expérience client.⁴ Les données alimentent l’agilité des procédures d’affaires numériques et la valeur offerte à la clientèle.

Ainsi, l’accélération du processus de libération des données et de la gestion de leur prolifération peut aider les entreprises par :

• une configuration et une intégration plus rapides des nouveaux comptes, permettant d’accélérer la rentabilité

• l’enrichissement des profils des clients et la création de solutions personnalisées

• une hausse de la productivité et une réduction des erreurs humaines causées par l’entrée de données manuelles

• l’élimination des silos de données et des demandes en double

• l’obtention de contexte et d’information supplémentaire à l’égard du comportement des clients grâce à l’intelligence artificielle

• des exigences liées aux réglementations, à la sécurité et à la confidentialité plus faciles à respecter

• la détection et la réduction des activités frauduleuses

• l’augmentation de l’efficacité opérationnelle ainsi que la capacité de prendre, plus rapidement, des décisions axées sur les données qui permettent d’obtenir de meilleurs résultats.

Trois façons d’améliorer l’expérience client en fournissant rapidement les données

Lorsqu’une organisation peut structurer automatiquement les données non structurées, elle peut accélérer le rythme en faisant appel aux analyses pour obtenir des renseignements. Voici trois conseils qui peuvent avoir un effet direct sur les clients :

1. Générer de meilleurs renseignements pour offrir aux clients l’information qu’ils veulent.

Il peut être avantageux de savoir quels services et produits offrir en fonction des données et du contexte. En plus de prouver aux clients que vous les comprenez, cela vous donne de la crédibilité et peut faire passer le cycle d’achat à la prochaine étape. Les plateformes d’affaires intelligentes et les outils d’automatisation sont la clé pour faire de cette idée une réalité.

2. Exploiter les données pour propulser l’innovation.

La logique veut que l’accès rapide aux données favorise la génération de nouvelles idées, puisqu’il permet d’obtenir plus d’information et de renseignements ainsi que d’en savoir plus sur les tendances. C’est un phénomène que nous observons quotidiennement grâce à l’intelligence artificielle générative, qui fait appel aux algorithmes pour anticiper et générer du texte, des images ainsi que du contenu audio et vidéo. L’agilité et la vélocité des mégadonnées transforment les opérations des entreprises grâce à de nouvelles technologies novatrices. Elles indiquent également à vos clients que votre organisation est en mesure de croître et de s’adapter facilement. Qu’elles servent aux nouvelles technologies exploitant l’intelligence artificielle ou encore à votre stratégie TI globale, la vélocité des données peut permettre à votre organisation de se démarquer et s’appuyer sur le succès de votre clientèle.

3. Reconnaître que la confiance favorise les revenus.

Il est possible de gagner la confiance des clients en offrant rapidement des réponses et en posant des gestes sans tarder. Ce type de bienveillance n’a pas de prix. Les organisations qui comprennent l’importance d’être une marque de confiance et d’offrir une expérience client positive pour fidéliser la clientèle et rehausser les revenus ont une longueur d’avance. En effet, avoir ce type de réputation peut inciter les clients à référer l’organisation à d’autres clients et à lui offrir de la rétroaction en plus de les encourager à faire appel à d’autres services ou solutions à l’avenir.

Bien que rien n’indique clairement que la rapidité est supérieure, nous nous attendons, en tant qu’êtres humains, à ce que l’information soit offerte rapidement, précisément et avec le sourire. L’expérience des clients et la croissance de la clientèle doivent être la base de tout ce que nous faisons si nous ne voulons pas être laissés derrière. La vélocité des données contribue au succès.